Manejo de conflictos

El día de hoy comentaremos sobre el manejo de conflictos, basándome en el libro de Project Management de los autores Kanabar y Warburton. Muy buenos días, bienvenidos y bienvenidas al episodio 85 del Podcast de la Matriz de Indicadores para Resultados desde ABBA INSADISA. Comencemos!

Introducción

Hace un par de meses estaba releyendo el libro de Project Management, específicamente la sección de Manejo de conflictos, y me pareció valioso compartirlo con ustedes.

Asimismo, este libro como su título lo indica, habla sobre la administración de proyectos… cómo crear un plan, construir un equipo de trabajo y cómo mantenerse en la ejecución del proyecto dentro del presupuesto y los tiempos de entrega; los autores afirman que prácticamente todos los administradores de proyectos se encontrarán algún día con conflictos al interior de su equipo de trabajo.

Y destacan dos puntos referente a este tema:

• Los conflictos no son necesariamente malos.
• Es natural que broten en todas las organizaciones, debido a los distintos valores e intereses de cada uno de sus miembros y departamentos.

Por ejemplo, menciona el libro que un Departamento de Finanzas en una empresa, debería estar interesado en disminuir los inventarios, mientras que el administrador del proyecto seguramente demandará más inventario para protegerse en caso de que haya retrasos en la próxima entrega.

En lo que respecta a organizaciones públicas, me tocó apreciar que durante el proceso de elaboración de los paquetes fiscales, el área Administrativa estaba interesada en poner los pesos en los códigos programáticos, por lo que generalmente «apresuraba» a su área de Planeación para que terminara de hacer las MIRs correspondientes, las cuales son un paso previo al proceso de la presupuestación.

En todo caso, cómo resolvemos los conflictos es un factor crítico para determinar si el clima del proyecto o el clima laboral será agradable o no.

Los síntomas de un conflicto

Continuando con el tema, los autores mencionan que existen varios síntomas de conflicto en un proyecto:

• Los miembros del equipo prefieren trabajar aisladamente.
• El project manager no es capaz de tomar decisiones en puntos críticos.
• Falta de entusiasmo y baja moral entre los miembros del equipo.

Asimismo, Kanabar y Warburton comentan que es buena estrategia permitir que los miembros del equipo resuelvan el problema en lugar de imponer una solución a ello.

Estrategias para resolver conflictos

Las siguientes son algunas estrategias que propone el libro Project Management:

• Ignorar el conflicto.
  • No se confronta el problema sino que se escoge ignorarlo, esperando que se desvanezca. Al usar esta estrategia, no se logra ni el interés del proyecto ni de los integrantes involucrados. Si una persona no tiene autoridad para resolver el problema, lo más seguro es que opte por usar esta técnica de ignorar el conflicto.
• Obligar la solución.
  • El project manager dice cómo se resuelve, lo dictamina sin considerar nada más que su propia opinión… en inglés se dice «my way or the highway», en español sería «se hace así, si no te gusta está la puerta abierta». Esta estrategia puede proveer una solución a corto plazo de conflictos, pero raramente provee una solución  durable.
• Suavizar.
  • Se trata de enfatizar los puntos de acuerdo y no resaltar las áreas de desacuerdo. No resuelve el conflicto, pero al menos busca mantener un ambiente en armonía por unos momentos.
• Compromisos.
  • Esto es visto como una solución «perder-perder». El project manager intenta encontrar un punto medio al conflicto. El uso excesivo de los compromisos como estrategia para resolver problemas, puede quitar respecto y poder que un project manager necesita para influenciar futuras situaciones. Esta estrategia es considerada apropiada cuando de plano los involucrados en el conflicto están altamente comprometidos a objetivos mutuamente excluyentes.
• Confrontación y resolución de problema.
  • Ésta es la mejor estrategia para resolver conflictos y de hecho provee una solución durable. La confrontación pone los desacuerdos sobre la mesa y permite al project manager negociar una solución durable.
• Negociación.
  • La negociación en los conflictos se refiere a una comunicación voluntaria de las partes involucradas, ambas en control de los procesos y resultados. Los buenos principios de negociación incluyen: separar la persona del problema, indagar y enfocarse en los intereses de las personas involucradas en el conflicto, y proponer una solución nueva en donde ambas partes ganen y se sientan satisfechas.

6 pasos para lograr soluciones «ganar-ganar»

En Building Team Power, Thomas kayser recomienda seis pasos para lograr soluciones ganar-ganar, dentro del manejo de conflictos:

• Definición y selección del problema. (Cada involucrado define su postura)
• Análisis del problema. (Evidencia, datos, investigaciones, que demuestre que el problema identificado es real. identificar y priorizar las causas del mismo).
• Generación de soluciones potenciales. (Lluvia de ideas.. creatividad para proponer soluciones).
• Selección y planeación de la solución.
• Implementación de la solución.
• Evaluación de la solución. (Se solucionó el problema).

Es todo lo que tenía para hoy,… espero que sea de utilidad y lo puedas aplicar en tu área de trabajo.

Gracias y excelente día!

-Isaac