Principios de la Gestión de Calidad

Los principios de la gestión de calidad de la ISO 9001:2015 son siete:

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones

1. Enfoque al cliente

Los clientes son lo más importante de una empresa, es la razón de ser de la misma; por lo que en este punto se debe hacer énfasis en cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas.

Lo que nos lleva a la siguiente pregunta:

¿Quiénes son nuestros clientes?

No solamente es conocer el nombre de la compañía o el puesto de la persona, sino creo es necesario hacer un análisis más profundo usando la técnica del Buyer Persona.

Buyer Personas son representaciones ficticias de nuestro cliente ideal. Nos ayudan a entender los clientes actuales pero también a los prospectos y a confeccionar mensajes acordes a sus necesidades, comportamientos y preocupaciones.

Una plantilla común que describe a una Buyer Persona contiene la siguiente descripción:

• Antecedentes (Trabajo actual, trayectoria laboral, aspectos familiares)
• Datos demográficos (Masculino o femenino, edad, ingreso, ubicación)
• Identificadores (Tipo de comportamiento, preferencias de comunicación)
• Sus Metas
• Sus Retos
• ¿Qué podemos hacer para?: ayudar a nuestro cliente o prospecto a cumplir sus metas, ayudar a nuestro cliente o prospecto a superar sus retos.
• Sus Quejas frecuentes.
• Objeciones comunes. ¿Por qué no compraría nuestro producto o servicio?
• Arquetipo de mensaje de mercadotécnia
• Elevator Pitch

2. Liderazgo

Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección. Los líderes que deben pertenecer a la Dirección de la organización, deben crear condiciones para que las personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la organización.

Para ello pueden valerse de:

• Comunicar en toda la organización la misión, visión, estrategia, la política y los procesos de la organización.
• Proporcionar los recursos, formación y autoridad para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
• Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

3. Compromiso de las personas

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas son esenciales en toda organización.

Las acciones que pueden promover estos comportamientos son:

• Facilitar el diálogo abierto para compartir conocimientos y experiencias.
• Empoderar a las personas a analizar las restricciones de sus procesos y tomar iniciativas sin temor para mejorarlos.
• Reconocer, agradecer y recompensar la contribución, aprendizaje y mejora de las personas.
• Realizar encuestas de satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar las decisiones adecuadas.

4. Enfoque a procesos

• Para lograr impacto de largo plazo, antes la organización requiere lograr resultados a mediano plazo.
• Para lograr resultados, antes la organización requieren generar bienes y servicios.
• Los bienes y servicios son generados a través de Procesos.

Acciones para lograrlo:

• Definir los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y de los procesos necesarios para lograrlos.
• Establecer la autoridad, responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos.
• Determinar las interdependencias de los procesos y analizar las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.
• Asegurar que la información para la operación, monitoreo y evaluación de los procesos esté disponible.
• Gestionar los riesgos que puedan afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del Sistema de Gestión de Calidad.

5. Mejora

Las organizaciones de éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora nos permitirá generar diferenciadores que nos permitirán distinguirnos de la competencia.

Tom Peters en su libro «En busca del boom», mencionar que los únicos productos con futuro son aquellos que han sido creados por gente apasionada. Las empresas que temen hacer cambios para mejorar, no prosperarán en los mercados actuales.

Te invito a leer la fábula de los dos hombres y el problema del agua, que ilustra de una excelente manera la importancia de analizar y mejorar el producto o servicio que nuestra organización ofrece.

Acciones para lograrlo:

• Promover objetivos de mejora.
• Capacitar a las personas en herramientas básicas y nuevas para la mejora.
• Dar seguimiento a los proyectos de mejora hasta su implementación.
• Integrar las mejoras en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos o modificados.

6. Toma de decisiones basada en evidencia

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Acciones para lograrlo:

• Determinar, medir y dar seguimiento a los indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización.
• Generar registros administrativos de manera confiable y consistente.
• Analizar y evaluar los datos con métodos adecuados.
• Capacitar al personal encargado de analizar los datos.

7. Gestión de las relaciones

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, que pueden ser proveedores, socios, clientes, invesionistas, empleados y la sociedad en su conjunto.

Acciones para lograrlo:

• Priorizar las relaciones a gestionar con las partes interesadas.
• Establecer las relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
• Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes.
• Fomentar actividades de desarrollo y mejora colaborativa con las partes interesadas.