Sugerencias para atender a tus clientes, veamos!
Hola muy buenos días! es un gusto saludarte, llegamos al viernes, al fin de semana. Un aplauso por favor.
La dinámica que pienso tomar para los viernes, es hablar sobre un tema diferente a la Matriz de Indicadores para Resultados; pero que sea algo que te sea de utilidad en tu vida.
Las opciones que estoy considerando son: desarrollo personal, tecnologías o una buena película o cosas de este tipo. ¿Qué opinas? se aceptan sugerencias.
El día de hoy platicaremos sobre un tema muy importante en nuestra vida laboral, profesional y que también puede aplicar al aspecto familiar: se trata de sugerencias para atender a tus clientes.
Un cliente puede ser a alguien que te visita en tu negocio o bien, si eres funcionario público serían las personas que solicitan un trámite u otros funcionarios públicos a los que les das servicio. En adelante cuando diga cliente me puedo referir a cualquier de ellos, sale?
Te voy a platicar sugerencias de mi cosecha. Cada vez que recibo una llamada o una visita de un cliente trato de hacer lo siguiente:
- Contestar o recibir al cliente amablemente, algo así como «Muy buenos días, cómo estás? a tus órdenes»; algunas veces yo he hablado a algún negocio o dependencia gubernamental y parece que están molestos y me han contestan algo así como «diga… qué quiere?» y probablemente no están molestos pero suenan como si lo estuvieran; mi recomendación es que contestes o recibas a tu cliente con un saludo que inicie un ambiente de confianza y de que es bienvenida o bienvenido.
- Escuchar activamente. El segundo consejo es dejar hablar a tu cliente, que te exprese todo lo que siente, todo lo que piensa; que la persona te diga cuál es el problema y escucharlo y mostrar de manera genuina un interés de entenderlo y ayudarlo. Si te quedó alguna duda en algo que dijo o requieres más información, es recomendable que le hagas una pregunta.
- También es importante no estar viendo algún documento, o celular u otra persona. Hay que ver a los ojos.
- Otro punto es que no debemos interrumpir bruscamente a nuestro cliente o gritar para quitar la palabra.
- Identificar el problema y confirmarlo. Una vez que ya te dijo cuál es su problema, recomiendo que lo parafrasees, es decir que lo digas con tus propias palabras para ver si efectivamente ese el el problema. Podrías comenzar la frase: «Ok, haber, déjeme ver si entendí cual es el problema. El detalle es que usted… «
- Ayudar si está en tus posibilidades. Y bueno, el punto final es ayudar a la persona que recurrió a nosotros. Y si no podemos ayudarle, al menos canalizarlo con la persona que sí le puede ayudar o al menos explicarle cómo se podría resolver y el camino a seguir. Siempre respetando las políticas y los marcos legales y jurídicos, obviamente.
- Dar seguimiento. Y como extra, sugiero apuntar en tu agenda o en tu calendario de google, regresar la llamada a ese cliente para darle un seguimiento, y que no se olvide lo importante que es para ti.
Esto es todo por el episodio de hoy. Espero que te sea de utilidad y te deseo un excelente fin de semana.
Nos vemos Dios mediante el lunes con un nuevo episodio!
-isaac