Jeff Bezos el fundador de Amazon.com escribe cartas a los accionistas, empleados y clientes todos los años desde el año en que se fundó la empresa. Y siempre termina con la misma frase: «Todavía es el día 1».
Un día le preguntaron a Jeff «¿Por qué siempre terminas con la frase -Todavía es el día 1-, a qué te refieres? Entonces, ¿Cómo es el día 2?» A lo que respondió: les he estado recordando a la gente que trabaja en Amazon que siempre es el Día 1. Este término es tan importante que incluso Jeff le he puesto el nombre de «Día 1» a edificios. Siempre está pregonando que es el «Día 1».
De manera que Jeff Bezos define El Día 2 como «un estado sin cambios, de tranquilidad». Le sigue un estado de irrelevancia. Después viene una aguda y dolorosa caída. Y finalmente la muerte para un negocio. Y es por eso que siempre digo que es el Día 1.
De hecho dice Bezos, este tipo de declive sucede en cámara lenta. Un Laboratorio Clínico puede cosechar clientes y ganancias bajo los términos del Día 2 por años e incluso décadas, pero el final es el mismo. Bezos dice estar interesado en la pregunta: «Tomando en cuenta esta hipótesis, «¿Cómo evitas que llegue el Día 2?» Cuáles son las técnicas y tácticas para mantener la vitalidad del Día 1 en un negocio, en un Laboratorio Clínico… aún cuando el Laboratorio Clínico sea una gran cadena y tenga muchas sucursales.
No hay una respuesta sencilla. Hay múltiples factores, elementos… pero he aquí los más relevantes según Jeff Bezos: 1) Verdadera obsesión con el cliente, 2) Adopción de tendencias externas con mucho ánimo y 3) velocidad en la toma de decisiones.
1) Verdadera obsesión con el cliente
Hay muchas formas de enfocar un Laboratorio Clínico. Puedes enfocarte en los competidores, o enfocarte en el servicio, en la tecnología, etc. desde el punto de vista de Bezos, el enfocarse en el cliente es por mucho la forma más efectiva de mantener la vitalidad del Día 1.
¿Por qué? hay muchas ventajas de que un negocio o Laboratorio Clínico esté centrado en el cliente, pero esta es la más importante: Los Clientes siempre están insatisfechos, aún cuando te dicen que están contentos y el negocio va bien. Aun cuando los clientes no lo sepan, ellos buscan algo mejor, y el deseo de deleitar a los clientes llevará al Laboratorio Clínico a inventar algo.
Por ejemplo, menciona el fundador de Amazon, ningún cliente le pidió a Amazon crear Amazon Prime (membresía de pago), pero resultó que sí lo querían y estaban dispuestos a pagar para obtener esos beneficios. Actualmente, junto con Amazon Web Services y Amazon MarketPlace, Amazon Prime es uno de los 3 pilares de Amazon.com. Después de 13 años de haberse creado, Amazon Prime cuenta con 100 millones de usuarios en todo el mundo.
Permanecer en el Día 1 requiere que un Laboratorio Clínico experimente pacientemente, acepte fallos, plante semillas, proteja «árboles jóvenes» y busque satisfacer a los clientes. Una cultura enfocada en el cliente crea las condiciones perfectas para que eso suceda.
2) Adopción de tendencias externas con mucho ánimo
Jeff dice que no debemos resistir o pelear con las tendencias externas, ya que estaríamos «peleando» contra el futuro. Debemos de adoptarlas y hacerlas una ventaja competitiva.
Por ejemplo, un Laboratorio Clínico hoy en día no debería estar usando Excel para reportar sus resultados, ni tampoco un Software Local, ya que estas opciones no permiten ofrecerle al cliente un excelente servicio (por ejemplo, una página de consulta de resultados por internet en tiempo real), entre otras ventajas que ofrece un Servicio de Software en la nube. Por ahorrar unos «pesos» están sacrificando la calidad de servicio al cliente que puede representar una disminución de ventas.
Asimismo, el fundador de Amazon dice que estamos en medio de una tendencia externa: Machine Learning y Artificial Intelligence. Actualmente Amazon está incorporando estas tendencias para por ejemplo entregar Paquetes ya no usando camiones sino drones que vuelan por los aires, o bien, en el dispositivo Echo Dot, que usa Alexa para escuchar e interpretar la voz del usuario y atender sus peticiones.
También en el campo de la Salud está y estará presente el Machine Learning y Artificial Intelligence; estaba platicando con un compañero que conoce muy bien esos temas… me platicaba de un proyecto de reconocimiento de SARS-CoV-2 mediante imágenes de Pulmones.
¿Qué puede hacer un Laboratorio Clínico para incorporar Machine Learning y Artificial Intelligence? No lo tengo claro, no soy experto en el tema, pero lo que si pudiera imaginar es así como Netflix te sugiere películas y series con base a las que has visto anteriormente, yo creo que un Laboratorio Clínico pudiera sugerir estudios a los clientes que nos deberíamos realizar, en función de la edad, sexo, diagnósticos, etc. todavía hay un largo camino por recorrer en esta materia.
3) Velocidad en la toma de decisiones
Para mantener el dinamismo del Día 1, un Laboratorio Clínico debe tomar decisiones rápidas y de alta calidad.
Para Bezos, existen decisiones tipo 1 y tipo 2.
Las decisiones tipo 1 que son las que si la «regamos» lo podemos corregir y arreglar. Y las desiciones tipo 2, que son las «irreversibles», es decir lo hecho hecho está.
Cuando te enfrentes a un problema, responde qué tipo de decisión vas a tomar, tipo 1 o tipo 2? si es de tipo 1 puedes tomarla rápido, sin mucho análisis… incluso puedes delegarla, empoderar a colaboradores para que ellos mismos tomen esa decisión. Por el contrario, si es una decisión de tipo 2, entonces debes analizar, repensar y considerar todas las consecuencias… de preferencia en grupo.
Es todo por el día de hoy, espero que este episodio haya sido de utilidad. Si tienes alguna observación o quisieras compartir alguna historia o anécdota de estrategias que has usado para mantener la vitalidad y dinamismo en tu Laboratorio Clínico te invito a que me escribas un correo o escribas un comentario en este Post.
Nos escuchamos / leemos la siguiente semana.
Si tienes alguna duda o pregunta al respecto, te invito a contactarnos.
Recuerda que los reactivos en un Laboratorio Clínico son necesarios, y el Software ABBA, también.
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