He estado leyendo un libro que se llama «Invent and Wander» que es la recopilación de las cartas que Jeff Bezos escribe anualmente a los accionistas de Amazon.com. Y quise rescatar algunos puntos que han ayudado a crecer y a sobrevivir a Amazon.com y convertirse en la gran empresa que es hoy en día. Estos mismos puntos los podrías aplicar en tu Laboratorio Clínico.
Para el fundador de la tienda online más grande del mundo, hay dos pilares fundamentales: 1) Enfocarse obsesivamente en el cliente y 2) enfocarse en el largo plazo.
Bajo esa tesitura, Jeff Bezos afirma que las claves que han hecho crecer a Amazon son las siguientes: Te sugiero tomar nota, ya que dos o tres consejos podrías aplicar en tu Laboratorio Clínico… en primer instancia para sobrevivir y a largo plazo consolidar el negocio:
1. Crecer y fortalecer la relación con tus clientes (pacientes, médicos y empresas):
Jeff Bezos dice en el libro: «Me despierto todos los días aterrado, no de nuestros competidores, sino de nuestros clientes. La ventaja de estar enfocado en los clientes es que los clientes siempre están insatisfechos. Siempre buscan más, y te motivan a crecer y a innovar. Nuestros clientes han construido el negocio, son con quienes tenemos una relación y tenemos una gran obligación para con ellos. Y consideramos que serán LEALES a nosotros – serán leales hasta el momento en que otro les ofrezca un mejor servicio.«
Tropicalizando a Laboratorios Clínicos, Jeff Bezos mencionaría: «Deben trabajar para incrementar el número de pacientes, médicos y empresas que se hacen análisis en su Laboratorio Clínico, deben trabajar para incrementar el número de estudios que se practican, la frecuencia con la que se los hacen y el nivel de satisfacción cuando lo hacen.«
1.1. Incrementar el número de estudios que se practican.
Si tienes un laboratorio clínico que va comenzando o que no puedes realizar varias pruebas por temas de restricciones técnicas o económicas, una opción es maquilar algunas pruebas… aunque el margen de ganancia sea menos en las pruebas maquiladas, le das la opción al cliente que te compre a tí.
Sabemos que cuando un Laboratorio Clínico manda a maquilar algún resultado, hay riesgo de que se equivoquen en los valores de referencia… para ello te invito a que le des un vistazo al Software ABBA en donde puedes dar de alta varios valores de referencia en un mismo estudio, y al momento de reportar seleccionas la que aplique, además que incluyen alarmas visuales para saber si el valor reportado está fuera de rango.
1.2. Incrementar la frecuencia con la que se hacen los estudios.
¿Cómo podría un Laboratorio Clínico incrementar la frecuencia con la que se hacen los estudios? creo que la respuesta, un poco filosófica es mediante la promoción de un esquema de Prevención entre sus clientes.
Si bien los mexicanos no estamos acostumbrados a hacernos análisis hasta que estamos enfermos y nos lo indica un médico, creo que un Laboratorio Clínico puede dar el mensaje que es mejor la prevención que la reacción, me refiero a que muchas enfermedades se pueden prevenir e incluso evitar si cambiamos nuestros hábitos alimenticios, de ejercicio de descanso… pero para hacer este cambio primero debemos tener un diagnóstico y una «alerta» en nuestra vida.
En todo caso, les dejo el enlace a un episodio donde sugiero cómo hacer «marketing de contenidos» y «paquetes de checkup para cumpleañeros usando email marketing», estos dos episodios les pueden dar una idea para comenzar a fomentar la cultura de prevención y en consecuencia incrementar la frecuencia con la que los pacientes se hacen los estudios.
1.3. Incrementar el nivel de satisfacción.
En este aspecto un Laboratorio Clínico debería cuidar el cómo le toman la muestra al cliente, orden y limpieza de las instalaciones, la confiabilidad de los resultados, acreditaciones con las que cuente el laboratorio y rapidez en la entrega de sus resultados (el software ABBA puede ayudar con la página de consulta de resultados, y envío automatizado de resultados por correo electrónico).
2. Expansión de productos y servicios:
Como seguramente conoces, Amazon.com comenzó vendiendo libros por internet, y ahora vende prácticamente de todo; Amazon se ha convertido en un lugar donde los clientes pueden encontrar y descubrir lo que quieran comprar, cuando quieran en donde quiera que se encuentren. Además han creado el servicio de Amazon prime, en donde por una anualidad el cliente obtiene envíos gratis.
Cómo podemos aplicar este consejo al laboratorio clínico,… pues agregando también nuevas pruebas; por ejemplo las Pruebas de antígeno SARS-CoV-2 que con las nuevas regulaciones del gobierno Estadounidense, requieren que todos los pasajeros mayores de 2 años con destino a EUA, se realicen esta prueba.
De la misma manera, un Laboratorio Clínico puede explorar agregar servicios de Nutricion o Medicina; por qué no considerar la creacion de un podcast o videos de youtube con consejos para la salud.
Análisis microbiológicos y fisicoquímicos de alimentos, convenios con medicos o empresas, etc.
3. Excelencia operacional:
La excelencia operacional tiene que ver con que los empleados del Laboratorio Clínico estén capacitados para hacer una toma de muestra de manera correcta.
También tiene que ver con las capacidades y controles para que el Laboratorio asegure que cuente con reactivos e insumos (Software ABBA para control de inventarios te puede ayudar).
De la misma forma tiene que ver con los mecanismos y herramientas con las que cuenta el Laboratorio para asegurar que sus equipos funcionen correctamente, dando el mantenimiento preventivo necesario (Software ABBA para control de mantenimiento y activo fijo te puede ayudar).
4. Expansión internacional:
Amazon el día de hoy opera no solo en EUA, sino en México, Alemania, y muchos otros países de Asia, Latinoamérica y Europa.
¿Cómo puede aplicar este consejo un Laboratorio Clínico? puede considerar abrir sucursales o puntos de muestreo en otros puntos de la ciudad, apoyándose con el Software ABBA, ya que con nuestro software puede conocer qué es lo que está sucediendo en las distintas sucursales y ellos podrán ver sus resultados e imprimirlos al momento en que se autoricen.
5. Supervivencia:
Hay una frase que me gustó mucho: «No usemos la tecnología solamente para reducir costos. Usemos también la tecnología para mejorar la experiencia del cliente… Para incrementar las ganancias y la captación de prospectos» -Jeff Bezos
En conclusión, podemos decir acerca de la supervivencia de un laboratorio clínico: si hacemos nuestro trabajo de manera correcta, los clientes actuales volverán a comprar mañana, se añadirán más clientes en el proceso y esto permitirá tener un mayor flujo de efectivo y asegurar la existencia en el largo plazo del Laboratorio Clínico.
Si tienes alguna duda o pregunta al respecto, te invito a contactarnos.
Recuerda que los reactivos en un Laboratorio Clínico son necesarios, y el Software ABBA, también.
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